Duración  40 horas
Atención y Venta telefónica

Una atención telefónica de calidad en las organizaciones se ha convertido en una necesidad. Los clientes intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono por la comodidad que esto puede suponer.

 

Sin embargo, gran parte de las veces, atender el teléfono se convierte en una actividad rutinaria de cuyo alcance e importancia no siempre somos conscientes, ni le prestamos la atención que merece. A través del teléfono contribuimos a crear parte de la imagen de nuestra organización.

 

El teléfono es también, un excelente medio de venta. Es por eso, que es necesario conocer todas las herramientas necesarias para la consecución del éxito comercial.

 

 

OBJETIVOS del Curso

 

MEJORAR la calidad en la atención telefónica. DEFINIR tipos de clientes y saber diferenciar sus necesidades. DIFERENCIAR los elementos que intervienen en un proceso de comunicación. ENUMERAR las fases de la comunicación telefónica.   DIFERENCIAR quejas, reclamaciones y objeciones con el fin de atenderlas de manera efectiva. FACILITAR todas las herramientas necesarias para la consecución del éxito en el ámbito de la venta telefónica.

 

 

PROGRAMA del Curso

 

Tema 0.- Antes de comenzar. Documentación específica del curso.

 

Tema 1.- Trato con el cliente.

Qué entendemos por cliente.
Clientes internos y externos.
Tipologías de clientes.
La atención personalizada.
¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?.
¿Cómo identificar las necesidades de nuestros clientes?.
Actividad.

 

Tema 2.- Elementos de una conversación telefónica.

Recursos de la comunicación oral.
Introducción.
La voz.
El lenguaje.
El silencio.
La sonrisa.
Problemas más frecuentes en comunicación.
La escucha activa.
La técnica de la asertividad.
Actividades.

 

Tema 3.- La comunicación telefónica.

Empleo del teléfono. La actitud al teléfono.
La recepción de llamadas.
La emisión de llamadas.
La expresión al teléfono.
El tratamiento de quejas y objeciones al teléfono.
Actividades.

 

 Tema 4.- ¿Dónde están los clientes?

¡Eureka, he encontrado un cliente!.
Actividad. 
Ratones con experiencia.

 

Tema 5. Los clientes son siempre difíciles.

Los clientes siempre tienen dudas. 
Consejos para la primera llamada.
Las motivaciones de compra del cliente. 
Lo que el cliente pide no siempre coincide con lo que necesita.
 

Tema 6. Cuando llama el cliente. 

Cómo recibir las llamadas. 
Las 5 reglas básicas y un error frecuente.

 
 
 Tema 7. Prepárate.

Las palabras adecuadas.
Cómo preparar guiones que funcionan. 
Estructura del Guión: Introducción. 
Estructura del Guión: el cuerpo de la conversación .
Estructura del Guión: el cierre. 
Actividad.

 

Tema 8.- Habla lo justo... y necesario.

¡Cuidado con lo que dices!
Algunas reglas para hablar con autoridad.

 

Tema 9. El arte de saber preguntar.

Antes de preguntar.
La metodología SPIN. 
Preguntas estratégicas.
Errores que no hay que cometer.

 

 Tema 10. Las objeciones.

El juego de las objeciones.
Objeciones y necesidades. 
Fases en el tratamiento de las objeciones. 
Actividad.

 
 
 Tema 11. Apoyos a la venta telefónica.  

El correo electrónico. 
Diseño de un correo electrónico.
Reglas para enviar correctamente un correo electrónico. 
Los folletos electrónicos.
 

Examen 

 

Matricúlese